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La personnalisation de l’Expérience Client : un levier important pour votre site e-commerce.

Tout d’abord, nous avons constaté que le comportement des internautes a considérablement changé ces dernières années. En effet, cette modification de leur comportement est notamment due à la globalisation des marchés, la concurrence, l’évolution technologique mais également à la digitalisation du parcours client. Pour pouvoir s’adapter à ces modifications les entreprises ont dû changer elles aussi. Pour cela , nous aborderons dans cette article la personnalisation de l’Expérience Client qui aujourd’hui l’un des leviers à mettre en place sur votre site e-commerce.

 

Comment le comportement des internautes a-t-il changé ?

 

– Comportement d’achat

Premièrement, il a changé dans leur comportement d’achat. Selon la FEVAD, les internautes achètent de plus en plus sur internet. Elle dénombre 20,5% de transactions supplémentaires qu’il y a un an. De même, le chiffre d’affaires de l’e-commerce en France a quant à lui croît de 14% au 1er Trimestre 2017.

 

– Rapport à la marque

Deuxièmement, le comportement des internautes a changé dans leurs rapports avec les marques. L’internaute est maintenant proactif dans sa relation avec elles. Cette modification est principalement due à l’avènement des réseaux sociaux. L’internaute va commenter, partager son retour d’expérience, ou encore créer pour la marque un contenu que d’autres internautes pourront voir. D’après une étude IPSOS OTX, 45% des français consultent régulièrement les pages de marques et leurs contenus sur les réseaux sociaux.

 

– Consommation de contenus

Troisièmement, le comportement des internautes a évolué dans leur façon de consommer du contenu. Les internautes utilisent de plus en plus leur smartphone pour consommer des contenus. En France, 52.7% du trafic web provient du mobile. Le m-commerce est une tendance en forte progression, qui devrait atteindre 50% du commerce en ligne en 2017.

 

Dès lors, les entreprises doivent s’adapter pour parer à ces modifications de comportements. Faisant face à une offre de plus en plus riche et un parcours d’achat qui se complexifie, les e-commerçants doivent être en mesure d’offrir à leurs visiteurs une expérience utilisateur simple et sur-mesure. Afin de les inciter à acheter chez eux mais surtout à revenir et ainsi les fidéliser. L’heure est aujourd’hui à la personnalisation de l’expérience utilisateur.

 

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

 

L’expérience utilisateur (UX) consiste à penser un site web, mobile ou une application de façon à ce que son utilisation soit la plus simple possible. On parle également de « user friendly ».

L’utilisateur doit se sentir bien, avoir confiance et trouver facilement ce qu’il recherche. Lorsqu’un internaute se rend sur un site pour acheter un produit, il recherche avant tout l’efficacité et la rapidité.

En outre, l’expérience utilisateur représente le ressenti émotionnel d’un visiteur face à une interface. L’utilisabilité et l’ergonomie ne sont pas les seuls concepts important pour définir l’UX. En effet, lors de l’utilisation d’un produit le visiteur va interagir avec la machine. C’est par l’impact émotionnel et comportemental associé aux deux notions précédentes que l’on peut caractériser l’expérience utilisateur.

 

Parmi les éléments importants de l’expérience utilisateur, on trouve :

  • L’apparence du site et une ergonomie réussie (cohérence du design, la structure générale, le positionnement des éléments, la lisibilité des textes…)
  • La crédibilité du site afin de rassurer l’internaute : identification de l’entreprise, à propos, témoignages et avis clients …
  • La facilité d’utilisation et l’efficacité : par exemple, un parcours d’achat simple et fluide pour un site e-commerce. L’internaute doit également facilement trouver les informations qu’il recherche (moteur de recherche interne, menus, sous-catégories …)
  • Le responsive qui permet au site web de s’adapter aux différents terminaux : mobile, tablette, portable, grands écrans…
  • Le référencement qui permettra aux utilisateurs de trouver le site facilement sur les moteurs de recherche

 

Expérience Utilisateur UX

 

L’expérience utilisateur, grâce aux données récoltées, peut être vu comme la clé de voûte de la personnalisation de l’expérience client pendant son parcours d’achat. En effet, pour être réellement personnalisée, l’expérience client doit être durable. Il est donc indispensable d’analyser les datas obtenues grâce à l’expérience utilisateur.

 

Qu’est-ce que l’Expérience Client ?

 

L’Expérience Client (CX) est caractérisée par l’ensemble des émotions et sentiments qu’un client a avant, après et pendant l’achat. Elle correspond à l’ensemble des interactions que celui-ci peut avoir avec une entreprise ou une marque. Comme nous le montre ce schéma, l’expérience client est la résultante de toutes les interactions lors d’un parcours d’achat.

Elle joue un rôle important dans la satisfaction et la fidélisation des clients car elle est une source d’influence.

Pour améliorer l’Expérience Client il faut réussir à créer une expérience fluide, dépassant les attentes clients tout en créant un lien émotionnel. Ce lien donnera l’envie au client d’être engagé dans l’entreprise ou la marque et d’être source de recommandation. Ces recommandations, étant inspirées par le vécu du client, auront beaucoup plus d’impact auprès du public. « Un client satisfait en parle à plus de dix personnes autour de lui ».

Ainsi, l’enjeu pour les e-commerçants est que leurs sites web puissent s’adapter instantanément et automatiquement à chaque visiteur. Pour répondre à cette problématique, la personnalisation est un moyen qui permet d’adapter l’offre suivant le comportement client ainsi que son comportement de navigation.

 

Qu’est-ce que la personnalisation ?

 

La personnalisation consiste à cibler les besoins des clients et ainsi leur proposer une offre qui leur correspond pendant le parcours d’achat. Elle permet d’augmenter leur satisfaction car le client se sent privilégié. Elle est ainsi indispensable pour construire une relation.

La personnalisation n’est plus une option pour les entreprises. En effet, le client est au centre du processus de vente car c’est lui qui génère le chiffre d’affaires. Ainsi, la personnalisation est une stratégie nécessaire à mettre en place, et qui permet de s’adapter aux besoins et attentes des utilisateurs. Elle transforme l’expérience client de votre site e-commerce, en ramenant le client au cœur de votre stratégie.

 

Deux moyens peuvent être mis en place pour développer cette personnalisation :

 

– Personnalisation de la communication et des emails

En personnalisant la communication, on s’adresse au client de façon individuelle. Ce qui est plus pertinent que si elle était générique. Le client sera alors plus enclin à communiquer et partager avec l’entreprise. Ce qui n’est pas toujours évident.

L’email est un très bon moyen pour communiquer de façon personnalisée. Il permet de s’adresser à un grand nombre de personnes tout en personnalisant chaque campagne. Elle permet de suggérer, de façon simple, votre offre. Pour que le client soit intéressé, il faut que le message s’adresse à lui. Qu’il apporte une réponse à un besoin, une attente du client. En personnalisant le dialogue, le client se sentira privilégié car l’entreprise le connaît. Il vous fera davantage confiance.

Plus vous considèrerez un client, plus celui-ci se sentira impliqué dans l’entreprise. C’est donc un facteur de fidélisation.

 

– Personnalisation des services à la clientèle

Les services personnalisés jouent un rôle prépondérant dans la fidélisation des clients. En effet, ils contribuent à maximiser la satisfaction client. Plusieurs services automatisés sont disponibles pour les entreprises. On parle alors « d’industrialisation de la relation ». Cette méthode donne un moyen à l’entreprise de se rapprocher de l’ensemble de ses clients. En effet, elle permet de récolter des informations sur chaque venue sur votre site e-commerce et de les croiser. En croisant automatiquement les données recueillies, il sert à proposer et à ajuster une offre de produits précise et personnalisée à chacun de ces clients.

 

Pourquoi utiliser la personnalisation pour votre site e-commerce ?

 

Pour offrir une véritable expérience à vos clients, il faut les connaître de façon approfondie et individuelle. C’est cette connaissance du parcours client qui permettra à votre entreprise d’améliorer la fidélisation de vos clients. Ils vous feront plus confiance car la relation sera personnelle et privilégiée à chaque interaction. Votre image de marque n’en sera que renforcée. La personnalisation aura une réelle influence sur le comportement des clients car elle entraînera une augmentation de vos ventes.

Si la personnalisation client n’est pas encore au centre de votre stratégie marketing, voici 7 bonnes raisons de la mettre en place.

 

Apporter une expérience de qualité à vos clients

Sans une bonne expérience client, il est aujourd’hui difficile de réussir sur internet. Les internautes sont devenus plus exigeants. Ils réclament des offres correspondant à leurs attentes et une expérience personnalisée suivant celles-ci.
Justement, les données pouvant être récoltées sur les sites e-commerces sont nombreuses. Elles peuvent être analysées à chaque navigation et / ou à chaque achat des internautes. Ces datas apportent de précieuses informations. Notamment les goûts et les attentes de ceux-ci, qu’il sera très important d’exploiter afin d’améliorer votre taux de conversion mais aussi votre chiffre d’affaires.

Ainsi, pour offrir une expérience client de qualité, il est donc primordial de rendre l’interaction unique. L’internaute doit se sentir privilégié et compris par votre entreprise. Pour l’intéresser, il vous faut connaître ses habitudes d’achats et ses attentes.

 

Accroître vos ventes

En moyenne, 75% des internautes ne restent que 2 minutes sur un site internet s’ils n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchaient. Par conséquent, les internautes ne sont pas seulement devenus exigeants ils sont également devenus impatients. D’où la nécessité pour votre site d’être facile à utiliser et de les aider à trouver ce qu’ils recherchent de manière simple et efficace.

Pour éviter un fort taux de rebond, les e-commerçants peuvent utiliser des recommandations de produits personnalisées. Environ 1/3 des acheteurs utilisent les recommandations pour naviguer et rechercher plus rapidement un produit. En proposant des produits similaires à la recherche de vos clients, vous faciliterez la navigation sur votre site e-commerce, mais également les achats des internautes. Un véritable gain de temps pour eux. De plus, il est possible d’obtenir une augmentation de votre chiffre d’affaires située entre 3% et 6% au début. Cette augmentation s’accentuera au fil du temps.

Par conséquent, grâce à ce levier vous pourrez mécaniquement diminuer votre taux de rebond et augmenter votre taux de transformation.

 

Augmenter votre panier moyen

En plus de la proposition de produits similaires, les e-commerçants peuvent également proposer des produits complémentaires aux articles commandés. La notion de plaisir pour l’internaute rentre alors en jeu. En connaissant ses goûts grâce à l’analyse des datas, il y a de plus fortes chances que vos propositions soient perçues de façon pertinente. La recommandation personnalisée permet d’identifier les produits qui s’accorderont bien avec les produits consultés ou ajoutés au panier. En utilisant cette méthode, vous pourrez considérablement améliorer vos ventes et développer votre panier moyen. En moyenne, le panier moyen peut augmenter d’environ 20%.

Renforcer votre relation client pour fidéliser

Les internautes sont connus pour leur manque de fidélité à un site e-commerce. Ils seront toujours à la recherche du meilleur produit au prix le moins cher. Les recommandations personnalisées permettront de valoriser votre site e-commerce. En leur faisant découvrir vos offres suivant leurs attentes et leurs goûts, vous favoriserez leur fidélisation.

Pour cela, dès la home page, accueillez-les avec une sélection de produits dans lesquels ils se reconnaissent. Ou même, à l’aide d’une newsletter, proposez une sélection de nouveautés correspondant à leurs attentes.

Plus les internautes seront satisfaits par vos propositions, plus ils vous seront fidèles.

 

Améliorer l’engagement clients

Pour un site e-commerce, l’engagement des clients est une vraie force. La personnalisation de l’offre génère la satisfaction des clients et leur engagement. Ainsi, des personnes qui communiquent sur votre entreprise de façon positive sont des ambassadeurs potentiels.  En faisant part d’un retour d’expérience, d’une photo de produit ou d’un avis, ils deviendront des vendeurs. Certaines études prouvent que le taux de croissance des entreprises est directement lié à leur taux d’ambassadeurs.

 

Augmenter votre rentabilité

Malgré une croissance continue, le e-commerce souffre d’un problème de rentabilité du fait d’un coût d’acquisition client élevé.

Comme nous avons pu le voir, la personnalisation a de nombreux avantages : amélioration de l’expérience d’utilisation, développement du taux de transformation, augmentation du panier moyen, fidélisation et engagement des clients. Elle permet donc de booster votre site e-commerce et de générer ainsi davantage de chiffre d’affaires.

Par conséquent, la personnalisation vous permet de diminuer le coût d’acquisition client et donc d’améliorer votre rentabilité.